하지만, 문 닫은 가게는 조용하다. 어느 날 간판이 내려가고, 유리문 안쪽에는 '임대 문의' 종이가 붙는다. 사장님이 어떤 기대를 품고 가게를 열었는지, 손님이 조금씩 줄어들 때 어떤 마음이었는지, 마지막 달 월세를 어떻게 마련했는지, 무엇을 고쳐보려 했지만 끝내 버티지 못했는지는 잘 기록되지 않는다. 실패한 가게의 사정은 대개 사라진 간판과 함께 조용히 지워진다.

이것은 가게만의 이야기가 아니다. 우리는 성공한 사람의 인터뷰를 보고, 졸업한 학생의 후기를 듣고, 좋은 효과를 보았다는 약의 리뷰를 읽는다. 반대로 중도에 그만둔 사람, 제때 졸업하지 못한 학생, 약을 먹었지만 별 효과를 보지 못한 사람들의 이야기는 거의 듣지 못한다. 성공은 축하받을 수 있지만, 실패는 설명해야 하고 방어해야 하며 때로는 부끄러움을 견뎌야 하는 일이다. 그래서, 성공은 말하기 쉽고, 실패는 말하기 어렵다. 

연구진은 사람들이 실패의 실제 규모를 얼마나 정확히 알고 있는지 살펴보기 위해, 교육, 건강, 경제, 법 집행, 환경, 국제 문제, 스포츠, 약물 효과처럼 일상과 사회 곳곳에 자리한 구체적인 맥락에서 실패의 비율을 추정하게 했다. 예를 들어, 의료진이 손 위생 기준을 지키지 않는 비율, 대학생들이 제때 졸업하지 못하는 비율, 진통제가 충분한 효과를 내지 못하는 비율, 전 세계 야생동물이 1970년 이후 사라진 비율, 공항 보안 검색이 위험물을 놓치는 비율 등이 포함되었다.

물론 개개인이 이런 수치를 정확히 맞히기는 매우 어렵지만, 많은 사람의 추측을 모으면 평균적으로 정확한 수치에 가까워진다. 흔히 '대중의 지혜(wisdom of crowds)' 혹은 집단 지성이라고 알려진 현상이다(Surowiecki, 2004). 그런데 실패의 규모에 대해 추측하게 했을 때에는 결과가 놀라울 만큼 일관되게 한 방향으로 치우쳐 나타났다. 사람들은 실패를 과소평가했다. 30개가 넘는 삶의 영역에서, 공신력 있는 국가 기록이나 통계에 기반하여 확인한 실제 실패율은 평균 약 61%였지만, 사람들은 이를 약 41% 정도로 과소 추정했다. 

개별 질문에 대해서도 이러한 경향은 뚜렷하게 나타났다. 병원에서 기본적인 손 씻기 위생이 지켜지지 않는 실제 비율은 약 50%에 가까웠지만, 사람들은 이를 28%로 추정했다. 주요 대학에서 학생들이 제때 졸업하지 못하는 실제 비율은 약 64%였지만, 추정치는 약 35%에 그쳤다. 일반의약품이 충분한 증상 완화 효과를 내지 못하는 비율도 평균 52%였지만, 사람들은 이를 약 35%라고 추정했다. 심지어, 논리적으로 답을 추론할 수 있는 질문에서도 같은 패턴이 나타났다. 연구진은 참가자들에게 National Hockey League의 각 팀이 지난 시즌에 진 경기의 비율을 추정하게 했다. 리그 전체에서는 한 팀의 승리가 반드시 다른 팀의 패배이므로, 승리와 패배의 비율은 50 대 50이어야 한다. 그런데도 참가자들은 각 팀이 평균적으로 약 44%의 경기에서 졌다고 추정했다.

연구진은 실패를 공유하는 일이 심리적으로 큰 비용을 수반하는 이유를 인간의 기본적인 두 가지 욕구와 연결해 설명한다. 하나는 스스로를 유능한 사람으로 느끼고 싶은 욕구이고, 다른 하나는 타인에게 긍정적으로 보이고 싶은 욕구다. 실패는 이 두 욕구 모두에 위협이 된다. 실패는 단순한 사건으로 끝나지 않고, 쉽게 '나라는 사람'에 대한 평가로 이어진다. 그래서 사람들은 실패를 겪었을 때 그것을 있는 그대로 말하기보다 조용히 넘기거나, 조금 덜 아프게 포장하거나, 아예 말하지 않는 쪽을 택한다. 

이것은 자기 자신의 실패에만 해당되지 않는다. 타인의 실패를 말하는 일도 불편하다. 심리학에서는 사람들이 나쁜 소식이나 원치 않는 정보를 전달하기 꺼리는 현상을 MUM 효과라고 부른다(Rosen & Tesser, 1970). MUM은 'keeping mum about undesirable messages'의 약자로, 말 그대로 바람직하지 않은 메시지에 대해 입을 다문다는 뜻이다. 누군가에게 "일이 잘못되었다", "당신의 성과가 기대에 미치지 못했다", "이 선택은 실패했다"라고 말하는 일은 듣는 사람뿐 아니라 말하는 사람에게도 심리적으로 부담이 된다. 상대를 상처 입히고 싶지 않은 마음, 어색한 분위기를 피하고 싶은 마음, 갈등을 만들고 싶지 않은 마음이 나쁜 소식을 침묵 속에 묻어두게 한다. 

직장에서도 비슷한 일이 종종 일어난다. 상사는 부하 직원의 문제를 알고도 직접 말하기를 미룬다. 교사는 학생의 부족한 부분을 분명히 짚어주기보다 완곡하게 돌려 말한다. 의사나 관리자처럼 전문적인 판단을 내려야 하는 사람들도 때로는 상대를 불편하게 만들고 싶지 않아서 필요한 비판을 피한다. 실패를 말하는 일에는 듣는 사람뿐 아니라 말하는 사람에게도 감정적 비용이 들기 때문이다.

이러한 침묵이 쌓이면, 실패는 실제보다 훨씬 덜 보이는 정보가 된다. 사람들은 주변에서 실패 이야기를 자주 듣지 못하니, 실패가 그만큼 드물다고 느낀다. 우리가 세상을 직접 세어보는 것이 아니라 주로 보고 듣는 이야기를 통해 짐작한다는 점을 생각하면 이는 꽤 강력한 착각을 만든다. 많이 들리는 일은 흔해 보이고, 잘 들리지 않는 일은 드물어 보인다(Jordan et al., 2011). 

결국 실패 격차는 단순히 사람들이 숫자를 잘 몰라서 생기는 문제가 아니다. 그것은 우리가 어떤 이야기를 듣고, 어떤 이야기를 듣지 못하는가의 문제다. 성공은 말해지고 저장되고 반복되지만, 실패는 부끄러움과 불편함 속에서 조용히 사라진다. 그리고 그렇게 사라진 실패만큼, 우리의 현실 인식도 한쪽으로 기울어진다.